Virksomheters bruk av Twitter til relasjonsbygging

Selv om Facebook er langt foran Twitter som det absolutt mest populære sosiale nettverket, er det likevel Twitter som vokser raskest nå (Se gjerne denne siden hos Socialmedia today for mer statistiske data). Det betyr at å komme igang på dette mediet så snart som mulig kan være smart. Det tar tid å bygge nettverk, det er en fordel å ligge i forkant.

Hvorfor er det lurt å bruke Twitter? Den beste reklame man kan få er når vanlige mennesker forteller om gode opplevelser. I tillegg gir inntrykket av nærhet og direkte kontakt en lojalitetsfølelse. Svarer man kjapt og direkte til kundene med god takt og tone, selv om det er en negativ opplevelse de uttrykker, vil man ofte oppnå et godt forhold til dem. Ut fra eksemplene lenger nede ser man hvilket forhold man kan få til sine kunder om man gjør ting riktig. 

Det er også en annen viktig fordel med bruk av sosiale medier for virksomheter, nemlig kostnader. I stedet for å ha kostbare reklamekampanjer gående på TV, radio eller lignende, kan man krympe inn på den type markedsføring og bruke Twitter for å formidle sitt budskap. Man vil med riktig bruk kunne ha god eksponering for en billig penge, ref. link i et tidligere innlegg i min blogg om Twitterbruk i reklamepausene under Super Bowl i USA.

Lære av andre

Vi kan først se litt på noen virksomheter i Norge som allerede bruker Twitter som kanal og hvordan de bruker det. Det kan gi oss en pekepinn på hva som er lurt å tenke på, og også noen tips om hva vi ikke bør gjøre.

Ut og fly

Vi kan først ta for oss to ulike flyselskap, Norwegian og SAS. Begge er Twitterbrukere, men de bruker det ikke på samme måte.

Norwegian bruker sin konto også til kundesupport. All annen kommunikasjon drukner dermed. Det kan være nyttig å se hvordan de behandler sine kunder, men så spennende er det ikke, med mindre man selv er ute og flyr med Norwegian i øyeblikket..

Men skal vi først se på kundebehandling, så ta en titt på de eksemplene til venstre. Hvis man først skal gi direkte tilbakemeldinger til sine kunder, er dette måten å gjøre det på? Kanskje ikke... 
Det er heldigvis også en god del gode eksempler på kundebehandling hos Norwegian. Hvis ikke, hadde vi valgt å reise med dem?



SAS har en annen profil. De viser til Facebook og nettsiden flysas.com for kundesupport. Likevel har SAS godt over dobbelt så mange følgere. Hvordan kan det ha seg?

Tar vi en titt så ser vi at her legges det ut bilder, nyheter, humoristiske samtaler som den vi ser her, hvor SAS har tatt Tele2 sin utfordring på alvor. SAS har også fått svar tilbake fra Frank hos Tele2.

Hva gjør dette for oss? SAS er ikke er så aktiv på Twitter, men det er derimot nyttig (eller morsomt) å lese det som legges ut.

Det skal sies at SAS kunne være litt mer tilstede og svare på de meldinger som blir lagt ut.
Men SAS har definitivt skjønt poenget med retweet og favorittmerking, det bruker de mye. Slik får de lagt lett tilgjengelig positiv respons fra sine kunder. 

En kan også bemerke at selv om begge flyselskapene er rimelig kresne på hvem de følger, så har Norwegian dobbelt så mange som SAS, inkludert Tone Damli...Selv om Norwegian sin side er brukt til kundeservice, er det ikke kundene de følger... Det kan vel også forstås siden antall kunder er så stort.

Når det ringer i telefonen

Vi kan så ta en titt på 2 tele-selskaper, Telenor og Netcom.

Netcom bruker Twitter til kundesupport. Men i motsetning til Norwegian, så er det likevel moro å lese. Her er det et romslig og nært uttrykk. Det er friskt, og tonen mellom kundene og Netcom er veldig god og hyggelig. Her, på samme måte som Norwegian gjør, benyttes det personlige navn. Dette gir en nærhet til kunden. 

Telenor har valgt å ha en separat konto for kundesupport, mens de har en bedriftskonto, @telenorGroup for annen kommunikasjon. 

Kundeservice-kontoen har et svært enkelt design og byr ikke på så mye annet enn akkurat det den er tenkt brukt til. Likevel har de et og annet moroinnslag her også, som å legge ut en håndskrevet vaffel-oppskrift på selveste vaffeldagen.

På kundeservice-kontoen til begge disse selskapene følger de omtrent like mange som de har følgere. Dette betyr at de er begge flinke med å følge tilbake alle kundene som de har kontakt med.

..om man er en ost

Hva med meierier? Vi kan kikke litt på et vi kjenner veldig godt, nemlig Tine, så skal vi se litt på et fremadstormende ysteri, Tingvoll ost.


Tingvoll ost er et lite firma som har fått stor suksess med sine produkter. På Twitter har de valgt å ikke bruke firmanavnet på sine kontoer,men i stedet personifisere de med navn og rolle de har i bedriften. Dette gjør de litt unike. Et eksempel er Egil Smith-Meyer som identifiserer seg som @Meieribestyreren. Tonen er ung og frisk, og her blandes det også inn litt mer personlig informasjon sammen med meldinger direkte koplet til Tingvoll ost.




Tine har valgt å lage seg to Twitter-kontoer. Den ene heter Tine på menyen, og det beskriver rimelig godt hva temaet er der. Den andre heter Tine SA og omhandler annen kommunikasjon som gjelder i hovedsak ernæring, men også annet. På begge kontoene gjør Tine mye riktig. De legger ut mye nyttig informasjon, de har direkte samtaler med sine følgere, og de klarer å legge ut reklame på en snedig og fin måte. Det skal vel sies at for et meieri så er det kanskje litt enklere enn for mange andre å friste med gode produkter, men Tine har i alle fall brukt den fordelen for alt den er verdt. 

De bruker teasere som vist på bildet til høyre. Her starter de med å fortelle om en stand de ønsker oss å besøke. Deretter kommer de med nyheten om et nytt konsept. Deretter kommer en video-teaser som er lagt ut på YouTube og linket inn på Twitter, og til slutt får vi se et bilde fra deres stand. Dette fenger nysgjerrigheten.

Tines andre konto gir mye nyttig informasjon ang. ernæring. De bruker også denne kontoen til å formidle sitt engasjement innen bl.a. Røde kors og forskningsmiljøer. Inntrykket man får av Tine og hvordan de engasjerer seg og deler informasjon, gjør at man får et svært godt inntrykk av selskapet. Dette igjen gjør at man kjøre dere produkter.

Tine gjør rett og slett veldig mye riktig etter min mening, det er verdt å ta en tur innom dem på Twitter og lære av de.



Hva man ikke skal gjøre

Et eksempel man kan bruke for å se hvordan man IKKE skal gjøre ting, vises til høyre. Dette er en person jeg følger som er radgiver innen bruk av sosiale medier. Man ser her tempoet på meldingene som kommer. Jeg har lagt merke til at flere av meldingene repeteres jevnlig. Til å begynne med kan dette virke veldig interessant dersom man er opptatt av dette temaet. Og selv om en del av meldingene kan virke svært personlige og nære, tar det ikke lange tiden før det føles som upersonlig spam.

Råd til Twitterbruk for virksomheter

Se og føl på hvordan andre virksomheter bruker Twitter,

Sett så mål med din egen bruk.

Her er noen punkter å tenke på:

1. Vær aktiv, men bare hvis du har noe nyttig å si. Pøsing fungerer dårlig. 2-5 tweets per dag kan være passelig.
2. Bruk bilder, men ikke i hver tweet.
3. Ikke bruk genererte meldinger. Dette merker leserne straks og mister interessen.
4. Reklamer gjerne direkte for dine produkter, men ikke overdriv.
5. Humor fungerer alltid. Ha en lett og uformell tone.
6. Bruk teasere, gi "Inside Information". Dette skaper blest om dine produkter.
7. Bruk gjerne linker til virksomhetens Facebook-side eller blogg om man har mer man ønsker å fortelle om.
8. Ha konkurranser og involver følgerne.
9. Bruk #hashtags, men ikke for mange i samme tekst. Maks 2 er nok.
10. Bruk retweet og gjerne be om retweet på noen av dine egne meldinger.
11. Bruk favorittmerking på tweets som du ønsker skal framheves, f.eks. gode tilbakemeldinger fra dine kunder.
12. Ikke vik unna de meldingene som er negative, de er viktigst å svare på.
13. Skal du bruke Twitter til kundesupport, vær nøye med tonen som brukes. Sprit også opp med annen informasjon innimellom, gjerne med bilde eller link, og følge dine kunder tilbake. Bruk personlig navn.
14. Det kan være en ide å ha egne Twitterkontoer for ulike temaer man ønsker å kommunisere, f.eks. for direkte kundeservice.
15. Framhev bedriftens engasjement i miljø, kultur, idrett eller andre positive saker.
16. Bruk personlige navn i tweets dersom du har en konto med virksomhetens navn.
17. Vær kresen med hvem du følger, det er ikke noe poeng å ha flest mulig følgere, det er viktig hvem de er.

Konklusjon:

Man kan altså bruke mange snedige måter å markedsføre seg og sine produkter, både direkte og indirekte. Men ikke overdriv, det kan virke mot sin hensikt. 

For å bygge opp ditt nettverk og holde på de relasjonene, ikke pøs med direkte reklame. Det vil føles som spam. For liten aktivitet vil også gjøre at følgerne mister interessen. 

Nøkkelen?

La hver tweet telle,
og
alt med måte!